CRM (Customer Relationship Management) یا مدیریت ارتباط با مشتریان در تعریف به معنای تمامی فرآیندها، تکنولوژی‌ها و منابع انسانی است که به جذب، توسعه و نگهداشت مشتریان کمک می‌کنند.
CRM چیست ؟
میزان موفقیت یک شرکت ارتباط مستقیمی با توان مدیریت روابطش با مشتریان دارد. از این رو محبوبیت شرکت‌هایی که اصل را بر پایه ارتباط با مشتری می‌گذارند روز به روز در حال افزایش است.
مدیریت ارتباط با مشتری (Customer Relationship Management: CRM) یک فناوری برای مدیریت روابط و تعاملات یک کسب و کار با همه مشتریان فعلی و بالقوه آن، با هدف بهبود روابط تجاری است. یک سیستم CRM به سازمان‌ها کمک می‌کند تا با مشتریان خود در ارتباط باشند، فرآیندها را ساده‌سازی و سودآوری را بهبود بخشند.
زمانی که مردم در مورد CRM صحبت می‌کنند، معمولاً به یک سیستم CRM اشاره دارند؛ ابزاری که به مدیریت تماس، مدیریت فروش، بهره‌وری و موارد دیگر کمک می‌کند. با این وجود، مدیریت ارتباط با مشتری تنها به معنای استفاده از فناوری‌های روز دنیا برای افزایش فروش نیست، بلکه راهبردی است که طی آن سازمان تلاش می‌کند تا با آگاهی از نیازها و رفتارهای مشتریان خود، ارتباط موثرتری با آنها برقرار کند. در واقع آنچه که میزان موفقیت سازمان در ارتباط با مشتری را رقم می‌زند، فلسفه تجارت آنهاست نه تجهیزات فنی. با این حال استراتژی‌های CRM موفق همواره متکی بر استفاده از فناوری بوده‌اند.
یک راه حل CRM به یک کسب و کار کمک می‌کند تا روی روابط خود با افراد مختلف از جمله مشتریان، کاربران خدمات، همکاران یا تامین‌کنندگان، در طول چرخه حیات تمرکز کند؛ از جمله یافتن مشتریان جدید، تجارت با آنها و ارائه خدمات پشتیبانی در طول ارتباط با آنها.
تعریف CRM به زبان ساده
معنی CRM از این سوال شروع می‌شود: CRM مخفف چیست؟ کلمه سی آر ام (CRM) مخفف Customer Relationship Management یا همان مدیریت ارتباط با مشتری است. استراتژی CRM، تعاملات بین شرکت با مشتریان (و مشتریان احتمالی) را در راستای بهبود ارتباطات با آنها، ایجاد سود بیشتر و کاهش هزینه های تبلیغات مدیریت می کند. به زبان ساده تر، سیستم CRM به کسب و کارها کمک می کند تا با مشتریان در ارتباط باشند ، فرایند فروش را ساده کرده و بازدهی را چندین برابر می کند. هدف CRM در حد یک جمله همین است: ارتباطات و تعاملات شما را با مشتری در راستای رضایت مشتری و افزایش سودآوری شرکت متحول می کند! CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری همچنین به شما کمک می کند تا در طول فرایند تعامل خود با آنها از جمله پیدا کردن مشتری جدید ، فروش و ارائه پشتیبانی و خدمات در طول روابط خود ، بر روابط سازمان با تک تک افراد تمرکز کنید. این فرایند شامل جذب مشتری، نگهداری مشتری و در نهایت وفادارسازی مشتریان است که تمام اینها توسط نرم افزار CRM (سی آر ام) انجام می شود.
CRM به عنوان یک روند
در این دیدگاه سی آر ام روندی است که برای مدیریت ارتباط با مشتریان اتخاذ می‌شود.
CRM به عنوان تکنولوژی
در این دیدگاه CRM یک محصول است که از آن برای ارتباط با مشتری و ثبت گزارش این ارتباطات استفاده می‌شود.
CRM به عنوان استراتژی
در این دیدگاه مدیریت ارتباط با مشتری یک استراتژی یا راهبرد است که تعیین کننده خط مشی مجموعه است.
تفاوت ECRM با CRM چیست؟
حرف E در این ترکیب، مخفف « Electronic » و به‌معنای الکترونیکی است؛ پس ECRM یعنی مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری.
هدف و ماهیت اصلی مدیریت ارتباط با مشتری با مدیریت الکترونیکی آن یک چیز است و تفاوتی ندارد؛ ولی می‌توان گفت که ECRM شکل مدرن و جدیدتر CRM است. ECRM به‌دلیل صرفه‌جویی در وقت و هزینه و خودکارکردن خیلی از ارتباطات و فرایندها، به‌شدت طرفدار دارد.
خب، تا اینجا فهمیدیم CRM مخفف چیست، چه معنایی دارد و چه فرقی با ECRM می‌کند. نوبتی هم باشد، نوبت بررسی مزایا و اهداف CRM است!
CRM چه کمکی به کسب‌وکارها می‌کند؟
اگر کسب‌وکار بزرگی دارید یا دائماً به اطلاعات دقیق و به‌روزی مثل اینکه آخرین تاریخ خرید او چه زمانی بوده، آخرین مشکل او چه بوده است و… از مشتری نیاز دارید، نرم‌افزارهای CRM به کارتان می‌آید.
اگر هم کسب‌وکار نوپا و کوچکی دارید، نرم‌افزارهای CRM می‌تواند با تسریع و خودکارسازی فرایندها، جلوی خیلی از هزینه‌های اضافی شما را بگیرد.
مزایای CRM چیست
بهبود تجربه مشتری
یکی از مزیت‌های CRM بهبود تجربهٔ مشتری است. با کمک قابلیت‌های این ابزار مثل:
- پاسخ خودکار به درخواست‌های پشتیبانی
- ثبت و پیگیری مشکلات خدمات مشتری
می‌توانید خیلی سریع و هوشمندانه‌تر، به نیازها و انتظارات مشتریان پاسخ دهید.
همین مسئله، علاوه بر اینکه در زمان و هزینه‌های شما صرفه‌جویی می‌کند، باعث می‌شود با خلق یک تجربهٔ خوب، رضایت آنها را جلب کنید.
به‌روزرسانی سریع و خودکار داده‌ها
با این ابزار دیگر زحمت واردکردن دستی اطلاعات را ندارید و کوچک‌ترین اقدامات مشتری هم به‌شکل خودکار ثبت و ضبط می‌شوند. این مسئله به مزیت افزایش بازدهی فرایند فروش منجر می‌شود.
شناسایی و دسته‌بندی لیدهای باکیفیت
یکی از قابلیت‌های نرم‌افزار CRM، شناسایی و دسته‌بندی لیدها (مشتریان بالقوه) است. این نرم‌افزار‌ها می‌توانند لیدهای جدید را به‌سرعت شناسایی و بر اساس اقداماتی که شما از قبل تعیین می‌کنید (مثلاً ارسال فرم یا کلیک روی یک لینک) دسته‌بندی کنند.
علاوه بر این، بر اساس اطلاعات دقیق و کاملی که از لیدها جمع‌آوری کرده‌اند و بر مبنای سیستم امتیازدهی به آنها، باکیفیت‌ترین لیدها را برای پرورش و تبدیل اولویت‌بندی می‌کنند.
مثلاً فرض کنید یک کمپین برای جذب لید راه انداخته‌اید و از طریق یک فرم، اطلاعات تماس و ایمیل مشتریان را به دست آورده‌اید.
سازماندهی و لیست‌کردن این ایمیل‌ها به‌شکل دستی به‌جز اینکه احتمال خطا و از دست‌دادن مشتریان راغب را به‌همراه دارد، واقعاً پروسهٔ سخت و طولانی است.
تازه، از کجا بدانید که کدام لیدها کیس واجد شرایط و باکیفیت‌تری برای پرورش و تبدیل به مشتری هستند؟
در این حالت نرم‌افزار CRM همهٔ این ایمیل‌ها را یکپارچه می‌کند و با توجه به تاریخچه و سابقه‌ای که از مشتری‌ها دارد، لیدهای خوب و باکیفیت را جدا و برای پرورش اولویت‌بندی می‌کند.
این قابلیت هدف‌گیری مخاطبان را برای شما ساده‌تر می‌کند. در ضمن، می‌توانید استراتژی‌های فروش‌تان را بهینه‌تر و روی جذب لیدهای واجد شرایط و باکیفیتی تمرکز کنید که چرخهٔ تبدیل و فروش را کوتاه‌تر می‌کند.
هدف CRM
هدف CRM، بهبود جذب و حفظ مشتری با ارائه تجربیاتی که باعث بازگشت مشتریان شما می‌شود. اهمیت مدیریت ارتباط با مشتری، در پنج استراتژی زیر خلاصه می‌گردد:
پاسخ به اساسی‌ترین سوالات مشتری
مدیریت ارتباط با مشتری به شما کمک می‌کند تا مشتریان جدیدی پیدا کنید، به آنها بفروشید و به واسطه مشتری‌مداری، یک رابطه وفادار با آنها ایجاد کنید. این سیستم‌ها انواع مختلفی از داده‌های مشتری را جمع‌آوری و آنها را سازماندهی می‌کنند تا مشتریان خود را بهتر درک کنید و بتوانید به سؤالات آنها پاسخ دهید (یا حتی پیش‌بینی کنید).
مدیریت داده‌های مشتری
تصمیمات بد، ناشی از عدم دسترسی و ناتوانی در تفسیر داده‌های مشتری است. توانایی ذخیره، ردیابی و اعتبارسنجی داده‌های مشتری در یک سیستم خودکار به تیم‌های فروش و بازاریابی اجازه می‌دهد تا استراتژی‌های تعامل با مشتری را بهینه کنند و روابط بهتری ایجاد نمایند.
اتوماسیون فرآیند فروش
اتوماسیون نیروی فروش، فروش را کارآمدتر نموده و به شما کمک می‌کند سریع‌تر بفروشید. بهترین سیستم‌های CRM، از هوش مصنوعی (AI) و داده‌های مشتری یکپارچه برای خودکار کردن فرآیند فروش با ترغیب فروشندگان برای انجام بهترین اقدامات بعدی استفاده می‌کنند.
شخصی سازی کمپین‌های بازاریابی
مشتریان و مشتریان بالقوه از طریق کانال‌های مختلفی از جمله وب‌سایت‌ها، رسانه‌های اجتماعی، ایمیل، رویدادهای آنلاین/آفلاین و غیره وارد می‌شوند. تیم‌های بازاریابی می‌توانند با استفاده از سیستم‌های CRM، اطلاعات مربوط به انواع رسانه‌های اجتماعی را بررسی نموده و برای آنها برنامه‌ریزی کنند و با برنامه ای جامع، مشتریان بالقوه را به مشتری وفادار تبدیل کرده و متعاقبا روابط با مشتری را تقویت و حفظ نمایند.
هماهنگی فروش و بازاریابی
با مدیریت ارتباط با مشتری، بازاریابی و فروش با یکدیگر بهتر عمل می‌کنند تا فروش و راندمان درآمد را افزایش دهند. زمانی که فروش و بازاریابی با هم هماهنگ باشند، بهره‌وری فروش همراه با بازگشت سرمایه (ROI) بازاریابی افزایش می یابد.
CRM چیست و چه نکات مثبت و منفی دارد؟
CRM چیست و چه نکات مثبت و منفی دارد؟
مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) چیزهای موجود است، از تصمیم گیری تا نرم افزار و نماد نماد.
دیدگاه‌های دیگر را فهرست‌بندی‌هایی که CRM بر اساس ویژگی‌های فروش مشتریان و مشتریانشان با ترکیب - و عوامل نرم‌افزاری در تجربه کاربر، مدیریت و مشتری ایجاد کرده است.